人の話を聞く~相手の本意を引き出す問診力~

毎日暑い中お疲れ様です。
8月も半ばに差し掛かり、あっという間にお盆入りですね。

時が経つのは本当に早いものです。
今年も残すところ、あと4ヶ月半。

「時は金なり」という言葉がありますが、
みなさん、時間を有効に使って、是非、有意義な夏をお過ごしください!

さて、今回のメルマガでは、
以前にもご紹介した日本を代表するアートディレクター
佐藤 可士和さんの書籍「クリエイティブシンキング」から抜粋した
「コミュニケーションスキル」について掲載させていただきます。

この方の書籍は、ビジネスとしての観点、
中でもお客様を相手に「満足のいく商品をご提供する」という
一連のプロセスにおいて、プロとしての重要な“考え方”が詰まっています。

是非、最後までご覧いただければと思います。

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人の話を聞く~相手の本意を引き出す問診力~

コミュニケーションというのは、
普段無意識に行っているので、どのようにしてそのスキルを
アップさせればよいか分からないという方も多いのではないでしょうか。

しかし、その方法は至ってシンプルです。

・人の話しをちゃんと聞く

・話しの本意を読み取る

・自分の考えを正確にまとめる

・相手に分かりやすく伝える

羅列してしまえば当たり前のことですが、
ビジネスシーンでこれを“きちんと”行うことは、
なかなか難しいものです。

無意識に行っているコミュニケーションを
“意識的”に切り替えることからすべては始まります。

まずは、相手の言わんとする本意をきちんと聞き出すスキル。
いわば“問診力”を鍛えることです。

お互い自分の話ばかりしているようでは、
建設的な会話には発展していきません。

それを頭で分かっていても、
ついつい自分の立場や事情を優先した、
一方通行のコミュニケーションになってしまいがちなものです。

良い対人関係を築いていくためには、
自分が積極的に相手の話を咀嚼(そしゃく)して
理解することが土壌になります。

じっくり悩みを聞きながら、相手の抱えている問題を洗い出し、
取り組むべき課題を見つけていくのです。

その際に欠かせないのが”頭の中の考えを言語化する”という作業です。
「相手からより多くの実のある話を得たい」と考えているなら、
話に相槌を打つだけでは十分ではありません。

相手の頭の中にあることを、言葉という形にして
どんどん引き出していこうという、
積極的な行動がとても大切になってきます。

うまく本音を引き出そうと思ったら、
“仮説をぶつけてみる”ことが一番でしょう。

その上で、もし違ったらどう違うのかを聞き出して、
もう一度自分の頭の中で整理し直してから再度ぶつけてみるのです。
そうやって何度も軸を修正していけば、
お互いの間にイメージのブレが少なくなっていきます。
例えるなら、カメラのピントを徐々に合わせていくような感じです。

なかなかピントが合わない場合は、
思いきって極論を言ってみるのも一つの方法です。

「もっと根本的なところから考え直したほうがいいのでは?」
「このプロジェクトをいったん中断してみては?」等、

極論を投げかけることで、相手の考えている前提が揺さぶられて、
本当に必要なことが見えてきたり、選択技や考えの幅が広がったりするものです。

議論が行き詰まってしまった場合、極論は互いの気持ちを解放し、
視野を広げる手助けになります。

私は様々な経験により、コミュニケーションの問題には、
常に細心の注意を払うようになりました。
その中で「人間同士はたやすく分かり合えない」という結論に至りました。
これは裏返せば「だからこそ、誠意を込めて相手のことを
理解しようとする姿勢が大切だ」ということになります。

相手のことをきちんと理解しようと思ったら、
うわべだけの会話ではどうしても無理があるでしょう。

敬意を払いつつも、フランクにぶつかって本音を引き出していきたいですし、
逆に思い切った仮説をぶつけられても、真摯な気持ちで答えたいものです。

そうやって大胆かつ丁寧にキャッチボールを繰り返していくうちに、
少しずつ互いの間に確かな関係が築けていくのではないでしょうか。

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皆さん、いかがでしたか?

私は個人的に「誠意を込めて相手のことを理解しようとする姿勢が大切だ」
という言葉に妙に納得してしまいました。

相手に心を開いてもらう事は決して容易なことではありませんし、
アプローチする側に何かしらの意図がある場合は、
さらに厳しい状況も考えられます。
それでも相手に対して理解を求めるのであれば、
誠意を込めて、自らの心を積極的にさらけ出し、
最終的にその“姿勢”を理解していただく事が重要ではないでしょうか。

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そして、その上でお客様の潜在的な不安、ニーズを確実に引き出しているという事実について
今一度ご認識いただければ幸いです。

まだまだ暑い日が続きますが、
体調管理には十分ご注意いただき、
是非、有意義な夏をお過ごしください!