講師特別メッセージ:災害における初動対応の大切さについて

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先日、台風21号と北海道を襲った胆振東部地震。

お亡くなりになられた方や被災された皆様に
心からお悔やみ、お見舞い申し上げますとともに、

早く余震がおさまり、
一刻も早くライフラインが復旧して
皆様に日常が戻ることを願うばかりです。

平成27年に東京都より都民向けに
配布され話題となった「東京防災」の冊子は
インターネットでの閲覧が可能です。
( http://www.metro.tokyo.jp/INET/OSHIRASE/2015/08/20p8l300.htm )

「防災」にまつわる予防策だけでなく、
様々な「もしも」に対する具体的な対応事例が、
わかりやすいイラストと解説によって
網羅されておりますので、

お住まいの地域に関わらず
ご覧になられると良いかもしれません。

さて、災害発生の時ほど頼りにされ
お客さま対応が試されるのが
保険代理店と保険会社だと思います。

そこで本日は、クロスセルシリーズで
講師を務める弊社の渡邊が、
損保代理店で実践していた
災害対応・お客さま対応の経験に基づいた
特別メッセージをお届けいたします。

↓↓↓
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台風21号では、四国、関西、東海、北陸と
広域にわたり被害が発生し
北海道の地震では、胆振地方を中心に相当の
被害が発生しているようです。

被災された皆様にはお見舞い申しあげますと共に
災害の事故対応お疲れ様です。

セミナーでも申し上げましたが
災害対応は初動対応が明暗を分けますし
初動対応が代理店として試される時です。

改めて事故対応を整理してみますと

1.代理店から連絡して能動的な事故受付
・お客様の安否確認と被害確認を行う
【支払い対象となるお客様には・・・】
2.被害確認で現場被害写真の撮影
・ホワイトボード+ペン持参
・全体写真(ホワイトボードに〇〇様宅記載)
・損害箇所写真(損害面積がわかるように)
・写真はなるべく多く撮影する
3.請求書と返信用封筒をお客様に渡す
4.即日、修理業者へ見積の依頼
・依頼が遅れると提出が遅くなります。
5.事故報告書作成と保険会社へ事故通知
6.状況により損害鑑定人の手配
・広域災害の場合は保険会社に確認し
鑑定人立会いの条件を確認し現場
立会いの調整
7.見積が来たら提出前に、写真の損害箇所と
見積箇所の相違がないか確認
・例えば、
屋根工事や雨樋の工事があるのに足場の
費用が入れられていなかったり、損害
個所の面積が明確か・・・などをチェック
8.鑑定人と損害額の協定
9.請求書類のチェックを行い請求書を保険会社へ

被害地域の範囲や損害発生件数によって
多少違いはありますが、実務ではこのような
流れになります。

地震に関しては発生予測がつきませんが、
私は例年発生する台風被害などに備えて、
7月頃までには、火災保険契約を
エリア別に免責金額、水災担保の有無
携帯連絡先等を網羅した顧客一覧を
システムから抽出して作成し、
保険会社の請求書を準備して

万一、災害が発生した場合はこの顧客一覧を
もとにお客様宛に連絡を入れて早期に損害確認
を行い、初動対応を行っていました。

お客様が1日も早く日常生活を取り戻して
いただくためにも、いかに初動対応を行い
早期保険金支払いのお手伝いができるかが
カギになって来ると思います。

お客様は保険金請求の流れをご存じないので
支払いまでの大まかな流れをお伝えすることで
安心いただけると思います。

大変な状況の中ですが、ここ一番踏ん張って
保険機能本来の力を発揮して参りましょう。

暑い日が続いていますので、
どうかお身体ご自愛ください。

株式会社エルティヴィー
執行役員 ソリューション事業部長
渡邊裕砥